Suumit Shah, CEO des in Indien ansässigen E-Commerce-Unternehmens Dukaan, war nie ein Fan seines Kundenservice-Teams. Die Antworten seiner Mitarbeiter auf Kundenanfragen waren oft generisch und wirkten bei komplexen Problemen ratlos. Doch als Shah die Fähigkeiten von ChatGPT entdeckte, einem Tool, das komplexe und realitätsnahe Antworten generieren kann, sah er die Lösung für sein Kundenservice-Problem.
Shah integrierte die Software in seinen firmeneigenen Kundenservice-Chatbot namens Lina und trainierte ihn hauptsächlich mit Inhalten aus dem firmeneigenen Hilfezentrum. Schon im Dezember 2022 überließ er dem von ChatGPT angetriebenen Bot fast alle Kundenanfragen und stellte fest, dass die Kunden größtenteils zufrieden waren. Bis Juni hatte er 27 seiner Kundenservice-Mitarbeiter entlassen und durch Lina ersetzt.
„Für mich war es ein Kinderspiel, das gesamte Team durch einen Bot zu ersetzen“, sagte Shah in einem Interview. „Ein Bot, der hundertmal klüger ist, sofort reagiert und nur einen Bruchteil dessen kostet, was ich dem Support-Team gezahlt habe.“
Callcenter, die Ende der 1990er Jahre populär wurden, boten westlichen Unternehmen kostengünstige Arbeitskräfte im Ausland. Doch nun wird diese Arbeit erneut ausgelagert - an künstliche Intelligenz. Dank fortschrittlicher Technologie können Chatbots direkt mit Kunden interagieren und Probleme eigenständig lösen.
Doch während einige die Vorteile der KI im Kundenservice betonen, warnen Experten vor den wirtschaftlichen Auswirkungen, insbesondere in Ländern wie Indien und den Philippinen, in denen Callcenter Millionen von Arbeitsplätzen bieten. Die Einführung von generativer künstlicher Intelligenz könnte diese Branche bedrohen.
Trotz der Bedenken setzen Unternehmen wie Dukaan weiterhin auf KI. Shah hat sogar ein neues Produkt entwickelt, das anderen Unternehmen den Übergang zu einem rein KI-betriebenen Kundenservice ermöglicht.
Für Shah steht fest: „Der Job, bei dem man einfach Antworten kopiert und einfügt, ist passé. Zu 100 Prozent.“
In einer Welt, die sich ständig weiterentwickelt, stellt sich die Frage, ob der Mensch oder die Maschine den Kundenservice der Zukunft dominieren wird.
